句容市數據局（句容市政務服務管理辦公室）投訴處理制度

為規范句容市數據局（句容市政務服務管理辦公室）投訴處理工作，切實加強對數據局及進駐單位工作人員的監督管理，進一步提高行政服務質量，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度針對服務對象對數據局及進駐單位工作人員的作風建設等方面投訴。

二、投訴方式

服務對象可以通過現場、12345或投訴電話87322006等多種途徑進行投訴。

三、投訴受理范圍

1.對符合規定條件應予受理而不予受理的；

2.不依法履行法定職責或違反有關行政許可審批程序的；

3.受理事項符合辦理條件，但有意推諉、拖延或借口研究、請示，未按承諾期限及時辦理的；

4.工作人員態度惡劣、語言生硬，斥責或譏諷服務對象的；

5.利用職權吃、拿、卡、要，或讓服務對象報銷單據及采取其他變相手段從服務對象處獲得好處的；

6.其他違反行政許可及服務規定的行為。

四、投訴處理

1.對現場投訴，政策法規科（督查評估科）詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等，并及時向被投訴人所在科室了解情況，經調查核實，屬于一般投訴可以現場解決的，被投訴科室當場解決；情況復雜的，政策法規科（督查評估科）詳細記錄登記表后上報辦公室，按照文件收發程序與相關科室聯合開展調查，被投訴科室致電答復投訴人，5個工作日辦結；因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，被投訴科室要及時向投訴人說明情況。

2.通過12345政務服務熱線進行投訴，按照《句容市數據局12345工單處置制度》處理。

3.對電話投訴，政策法規科（督查評估科）詳細記錄投訴人姓名等登記表信息，上報辦公室收文處理并及時向被投訴人所在科室了解情況，經調查核實，屬于一般投訴的，被投訴科室致電答復投訴人，2個工作日內辦結；情況復雜的，政策法規科（督查評估科）與相關科室聯合開展調查，被投訴科室致電答復投訴人，在5個工作日辦結；因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況。

4.對其他部門轉來的投訴件，及時向被投訴人所在科室或者所在部門調查核實有關情況，并在規定時限內將調查及處理情況回復給投訴件轉來部門。

5.進駐部門應積極配合市數據局對投訴的調查處理工作，在規定時間內對投訴問題作出說明，政策法規科（督查評估科）對于情況復雜投訴及時將處理結果通報進駐單位。

五、相關要求

1.投訴處理要做到客觀、公正、不偏袒，對確定不是投訴受理范圍的投訴，應耐心、細致地向投訴人解答有關問題或解釋有關政策及法律法規。政策法規科（督查評估科）與被投訴科室經聯合調查核實，應當由被投訴科室作出書面處理回復，口頭投訴可以口頭答復，政策法規科（督查評估科）做好檔案記錄，書面投訴必須書面答復。被投訴科室負責人應及時完善登記表相關信息，對不服從局機關管理、拒不整改，無理取鬧、頂撞謾罵監督管理人員的，除上報主要領導進行通報外，取消個人各類評選資格。

2.經查實窗口工作人員確實存在違規違紀事實的，對責任人將按照有關規定進行處理，情節嚴重的需經局主要領導簽字后上報市紀委派駐組處理。

本制度自公布之日起實行，由政策法規科（督查評估科）進行解釋。

附件：現場、電話投訴事項登記表

附件：

現場、電話投訴事項登記表