11月3日，句容公積金中心上線智能語音客服，客服熱線為0511-87310311、0511-87310312，為廣大繳存職工提供“全天候、智能化、有溫度”的線上咨詢服務(wù)。一是在響應(yīng)模式上，實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)”與“精準(zhǔn)分流”。該系統(tǒng)與鎮(zhèn)江市12329公積金熱線協(xié)同運(yùn)作，形成了服務(wù)合力，更加快速地響應(yīng)和處理本地化業(yè)務(wù)訴求。通過智能問答與關(guān)鍵詞識(shí)別，系統(tǒng)可對(duì)咨詢問題進(jìn)行精準(zhǔn)篩選與分流，有效提升了問題處理的針對(duì)性和工作效率。二是在服務(wù)供給上，實(shí)現(xiàn)“智能解答”與“人工兜底”。系統(tǒng)采用“智能語音+人工坐席”的雙軌服務(wù)模式。對(duì)于政策查詢及繳存、提取、貸款等常規(guī)業(yè)務(wù)問題，由智能客服即時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于個(gè)性化、復(fù)雜化問題，用戶可通過撥“0”鍵一鍵轉(zhuǎn)接人工坐席（服務(wù)時(shí)間：工作日8：30-17：30，周六14：00-17：30），形成了人機(jī)協(xié)同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的服務(wù)閉環(huán)，既保障基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的高效處理，又確保復(fù)雜訴求的有效解決，顯著提升服務(wù)的精準(zhǔn)度與響應(yīng)效率。三是在用戶體驗(yàn)上，實(shí)現(xiàn)“視聽同步”與“一次辦好”。創(chuàng)新推出了“圖片導(dǎo)航+材料清單”的同步可視化服務(wù)。安卓用戶在使用熱線咨詢時(shí)，手機(jī)界面可同步收到系統(tǒng)推送的業(yè)務(wù)辦理指南圖片與所需材料清單，支持一鍵截屏保存，有效解決“記不住、說不清、來回跑”的問題，幫助職工提前準(zhǔn)備、對(duì)照辦理，極大地方便了群眾，是推動(dòng)“一次辦好”改革落到實(shí)處的重要實(shí)踐。